澎湃新闻记者 李思文 实习生 李千慧

近日，美柴浙江杭州的油需油王女士向澎湃质量观投诉平台反映称，她花费38万余元购买的求主蔚来ES6新能源车，在提车12天后即出现中控、导原仪表盘黑屏无法开启的格走故障，她怀疑买到了有质量缺陷的美柴车，提出退、油需油换车。求主

杭州蔚来汽车销售服务有限公司相关负责人回应澎湃新闻称，导原王女士的格走车辆确实出现了CTC模块软件故障，目前已经维修完毕，美柴该故障不涉及到车辆控制和动力系统，油需油不符合“三包”政策里的求主退换车条款，只能尽量按照用户的导原需求作出一定的补偿，争取得到用户的格走理解。

按照汽车“三包”政策，在有效期内，车辆存在同一个质量问题引发的修理累计超过5次，或出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等问题，销售者应当负责免费更换或退货。

11月23日，王女士称，她已经将经过维修的车开回家了，具体补偿方案还在和蔚来协商。

消费者投诉

王女士介绍，11月1日，她在蔚来杭州富阳万达店购买了一辆售价为382160元的2022款蔚来ES6新能源车。提车第12天，她打算开车和家人一起出去，上车启动车辆后，发现中控屏和仪表屏一片漆黑，“前进挡和倒车挡还是能挂上，但速度什么的都看不到，我们根本不敢开出去，谁知道是什么故障？”

王女士称，她随即联系蔚来售后服务群，工作人员发来了一份重启流程，但她多次操作，中控屏和仪表屏依然是黑屏状态，之后，售后人员派技术人员上门检测维修。

“技术人员也没弄好，说可能是温度太低，但11月杭州的气温有十几摄氏度，如果现在就不能用，冬天怎么办？”王女士称，最终售后派工作人员过来开走了车辆，送至杭州余杭五常维修中心维修。

王女士说，次日下午，她收到蔚来售后人员的反馈，称由于软件方面系统升级才导致车辆出现黑屏情况。“作为消费者，才买12天的新车就遇到故障，我完全可以认为自己购买了一台存在质量缺陷的车子，而且本身这就是2022的新款车，所使用的芯⽚和系统都已经是最新的了。”王女士认为，即使是系统升级，也不应黑屏。

在后续与蔚来售后的沟通中，王女士提出三点要求，第一接受换车、第二接受退车、第三商家需要保证以后不会再出现黑屏现象。15日，王女士收到售后服务电话，称车辆不满足“三包”退换的条件，也无法保证以后不会出现黑屏现象。

蔚来回应

11月22日，澎湃新闻致电杭州蔚来汽车销售服务有限公司，相关负责人了解情况后，就此事回应澎湃新闻称，目前了解到王女士车辆的黑屏故障主要是由于CTC模块软件故障导致的离线屏幕无法显示，“这个模块主要是控制多媒体功能的，不涉及到车辆控制和动力系统，现在在取得用户授权后，已经维修完毕，故障也完全修复了，就等用户扫码激活提车。”

对于王女士的三点要求，该负责人表示，目前该故障不符合汽车的“三包”政策里的退换车条件，没办法处理退车或者换车，而且车辆属于耐用品，对于王女士提出的“保证未来不会黑屏”，蔚来也没办法作出承诺。

该负责人表示，会尽量和用户沟通解决此事，按照用户的需求作出一定的补偿，争取得到用户的理解。

澎湃新闻了解到，按照汽车“三包”政策，在有效期内，车辆存在同一个质量问题引发的修理累计超过5次，或出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄露等问题，销售者应当负责免费更换或退货。

11月23日，王女士称，她已经将车开回家了，具体补偿方案还在和蔚来协商。

本期高级编辑 周玉华